Oleh : Tommy Sudjarwadi (Partner – Dunamis Organization Service, Head of FranklinCovey Indonesia)
“Hear What Customers Don’t Say” (Find Out WHY – The Key to Successful Innovation; Franklin Covey Solution)
Almarhum Hari Darmawan, pendiri toko jaringan ritel Matahari meninggalkan wisdom. Kekayaan tidak menghalangi kegemarannya bepergian dengan pesawat di kelas ekonomi. Ketika orang mengira beliau orang rendah hati yang hemat, kita keliru. Kegemaran beliau sebenarnya adalah mengamati perilaku pelanggan Matahari yang umumnya bepergian di kelas ekonomi. Hasilnya adalah puluhan ide untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan membesarnya bisnis Matahari.
Jauh sebelum Design Thinking populer sebagai senjata andalan dalam berinovasi Hari Darmawan sudah sangat disiplin melakukan observasi. Dalam Design Thinking langkah awal setara observasi ini disebut Empathize, yaitu : mewawancarai, mengamati, dan berusaha mengerti kebutuhan pelanggan. Jika sesederhana itu caranya, mengapa pemahaman kita akan kebutuhan pelanggan secara utuh begitu terbatas? Mengapa jarang terbit inovasi yang berarti? Mengapa umumnya kita lebih suka meniru pesaing kita? Dan setia menjadi pengikut seumur hidup.
Steve Tobak – konsultan strategi bisnis terkemuka di Silicon Valley menyarankan tips sederhana. Dua teknik untuk memahami keinginan pelanggan – bahkan yang tidak terucapkan, yaitu :
Observasi. Menggunakan Pikiran. Resepnya sederhana : “Ketika mengamati kejadian atau membaca data terapkan rumus ini. Jika hasil amatan atau data muncul SATU KALI, hanya sekedar data. DUA KALI, dapat dijadikan sebagai bukti yang kuat. Jika muncul TIGA KALI, dapat diputuskan inilah kesimpulan akhirnya!”
Ketika kita lihat seringkali (lebih dari tiga kejadian) para pelanggan tampak kesal menunggu antrian mendapatkan boarding pass – sedangkan mereka tidak mempunyai bawaan untuk dibagasi, tiba saatnya kita siapkan layanan self print boarding pass.
Naluri. Menggunakan Hati. Menelaah perilaku pelanggan. Memperlakukan mereka sebagai manusia seutuhnya. Bukan sekedar pemilik rekening atau pembeli rutin. Setelah merekam perilaku pelanggan atau kejadian, lakukanlah perenungan. Apa kesulitan yang sedang pelanggan hadapi tapi tidak disampaikannya? Sebuah produsen minuman kaleng turut “merasakan” kerepotan para pelanggannya dalam membuka kalengnya. Diperlukan alat khusus untuk membukanya. Repot membawa alat itu kemana-mana. Kadang terpaksa membuka dengan alat seadaanya yang tidak higienis. Ketika diluncurkan kemasan yang dilengkapi dengan alat pembuka sekali pakai, penjualannya naik sampai 15%!
Pemahaman yang baik tentang keinginan pelanggan – yang disampaikan maupun tidak – menjadi modal penting untuk mendisain inovasi bagi pelanggan. Inovasi yang baru dan segar. Juga inovasi yang konsisten serta terus menerus, seperti yang disimpulkan Clayton Christensen, Taddy Hall, Karen Dillon dan David S. Duncan dalam buku mereka yang berjudul “Competing Against Luck”. “Inovasi dapat sangat mudah diperkirakan dan berhasil, jika kita melakukannya dengan cara yang berbeda”. Dengan cara melakukan observasi yang melibatkan pikiran dan hati. (TS)